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北京五洲天宇认证中心
<<中国企业售后服务发展报告>>2015
“商品售后服务认证,服务认证,品牌认证,商业企业品牌评价”
实体渠道是出现最早、使用时间最长、且目前应用最广的服务渠道,但在企业服务信息化趋势下,这类渠道的占比和影响力在不断下降,但仍然起到电子渠道和网络渠道无法替代的作用。
企业信息服务实体渠道的评价指标包括:①是否提供自助服务办理工具;②实体服务渠道是否联网;③实体服务渠道是否接入企业售后服务系统;④实体服务信息是否同步数据库。
电子渠道是指企业通过电话、呼叫中心为客户提供远程服务,电子渠道减少了企业建设实体营业网点所需费用,且可通过设置电子自动回应,突破时间限制,随时为客户服务。是企业服务信息化的重要组成部分
企业信息服务电子渠道的评价指标包括:①是否提供企业售后服务电话;②是否建立专门的呼叫中心;③呼叫中心的接通率;④呼叫中心的服务满意度;⑤呼叫中心的自助服务率。⑥呼叫中心的服务时长。
网络渠道是随着互联网的应用而发展起来的,以互联网和移动互联网为传播媒介来为企业向客户传递信息,主要表现为自助服务终端、移动客户端、企业独立门户网站、以及依托其他互联网企业所建立的平台,如微博、微信、QQ客服等。
企业信息服务网络渠道的评价指标包括:①网络渠道的数量;②网络渠道的种类;③网络渠道的信息更新频率;④网络渠道的使用人数;⑤网络渠道的互动频率。⑥网络渠道的服务时长。
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联合主办:
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全国商品售后服务评价委员会 | 通讯地址: | 北京市复兴门内大街45号(100801) |
全国零售商供应商公平交易评价活动组织委员会 | 联系电话: | 010-66094340 | |
全国商品顾客满意度测评活动办公室 | 66094341 | ||
中国策划评价活动组织委员会 | 传真地址: | 010-66094300 | |
五洲创意机构 | 法律顾问: | 罗爱民律师 |