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本标准规定了零售商和供应商在经营交易活动中涉及的术语与定义、基本原则、资质、质量、价格、合同、服务、费用与结算、公平竞争、公平交易行为测评等内容。
本标准适用于工商注册并进行商品经营活动的零售商和供应商。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
SB/T 10401 商品售后服务评价体系
SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范
零售商供应商公平交易管理办法 商务部令[2006年]第17号
零售商促销行为管理办法 商务部令[2006年]第18号
商业、服务业诚信计量行为规范 国家质检总局公告[2007年]第162号
定量包装商品计量监督管理办法 国家质量监督检验检疫总局令[2005年]第75号
零售商品称重计量监督管理办法 国家质检总局、国家工商总局令[2004年]第66号
《中华人民共和国产品质量法》1993年
《中华人民共和国反不正当竞争法》1993年
《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年
《中华人民共和国广告法》1994年
《中华人民共和国价格法》1997年
《中华人民共和国合同法》1999年
《中华人民共和国反垄断法》2007年
下列术语和定义适用于本标准。
依法在工商行政管理部门办理登记,直接向消费者销售商品的企业及其分支机构。
直接向零售商提供商品及相应服务的企业及其分支机构,包括(但不限于)生产企业、代理商、批发商、经销商。
公平 fairness
交易双方平等自愿地进行交易,交易活动体现各自真实意愿。
零售商和供应商之间设立、变更、终止交易权利与义务的一系列协议,包括(但不限于)商品购销合同、广告宣传合同、售后服务合同、品牌经营合同、促销合同等。
3.5
结算期 deadline of settlement
经营双方约定的付款期限。
3.6
进行特定综合评价或测评所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。
3.7
对指标体系中关联或因果关系的图形或数学表达方式。
3.8
层次结构模型 hierarchy structure model
将有关的各个因素按照不同属性自上而下地分解成若干层次,同一层的诸因素从属于上一层的因素或对上层因素有影响,同时又支配下一层的因素或受到下层因素的作用。最上层为目标层;最下层为指标层;中间可以有一个或几个层次,为准则层。
3.9
公平交易综合指数 complex index of fair transaction
是本标准自主设计的、用于反映零售商和供应商经营交易行为公平水平的综合指数。
4.1 诚信原则
应善意地、全面地履行自己的义务,公平公正进行商品交易活动,信守承诺,所售商品应质量合格、计量准确、价格合理。
4.2 合法原则
依法取得经营资质,有合法的销售场所,在国家有关法律规定的范围内开展相关经营活动。
4.3 自愿原则
自愿确立经营关系,在各项经营要素达成一致后进行交易。
4.4 平等原则
具有平等的经营地位,交易合同和行为能平等体现交易双方的真实意愿。
4.5 优质原则
经营交易活动中应体现出优质的服务,经营和服务的结果符合双方事先约定。
5.1 经营资质
零售商和供应商均应具备真实有效的经营资质证明,包括营业执照、税务登记证、组织机构代码证、房屋产权证明或房屋场地租赁协议书等。
5.2 商品资质
5.3 服务资质
零售商和供应商应建立规范的客户管理与服务体系,能提供相应的资质证明。
5.4 人员资质
6 质量保证
6.1 供货保证
6.2 到货验收
6.3 质量保障
6.4 计量诚信
6.5 节能环保
7 价格公平
7.1 定价原则
遵守国家有关法律的规定,本着公平、互利的原则,符合利益相关方的利益要求。
7.2 市场零售价
针对消费者的商品市场零售价格的制定,应遵守《中华人民共和国价格法》等法律、法规的规定。
7.3 商品交易价
7.4 价格调整
8 合同公平
8.1 合同内容
合同应明确约定交易双方的权利与义务,包括商品的品种、规格、数量、质量、交货时间与地点、费用结算、支付时间与条件、售后服务,以及合同的变更与解除、违约责任认定、合同争议解决等条款。
8.2 合同文本
零售商和供应商应通过协商方式确定合同的文本。
a) 采用商务主管部门和工商行政管理部门推荐的合同示范文本;
b) 采用所在行业的主管部门或行业协会制订并经工商主管部门备案、用于本行业的合同示范文本;
C) 使用由其中一方起草并经双方协商的合同文本;
d) 由双方协商起草并确定合同文本。
8.3 合同签订
双方在自愿、平等的基础上签订合同,合同条款应符合双方的利益要求。
8.4 合同履行
零售商和供应商应严格履行合同条款。
8.5 变更和解除
9 服务
9.1 售前服务
9.2 售中服务
9.3 售后服务
10.1 服务收费
10.2 收费合理
a) 没有服务事实为依据的费用;
b) 不符合被收费方利益要求的费用;
c) 以实现己方财务指标为目的而要求对方负担的费用;
d) 与商品销售无直接关系的费用,如以店庆、节日、装修等名义的收费;
e) 以签订或续签合同为由收取的费用;
f) 无法出具合法凭证的费用;
g) 其他情形的不合理收费。
10.3 结算
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联合主办:
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全国商品售后服务评价委员会 | 通讯地址: | 北京市复兴门内大街45号(100801) |
全国零售商供应商公平交易评价活动组织委员会 | 联系电话: | 010-66094340 | |
全国商品顾客满意度测评活动办公室 | 66094341 | ||
中国策划评价活动组织委员会 | 传真地址: | 010-66094300 | |
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